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　　在一個行業(yè)發(fā)展的初始階段，各廠商都在追求對用戶的基本需求的滿足;而后隨著市場的發(fā)展，用戶的需求變得越來越多樣化，同時進入廠商隨之增多，市場競爭也就趨于激烈，此時，服務就成為了各廠商競相舉起的“殺手锏”，在提升廠商在市場上競爭力的同時，也為整個行業(yè)的發(fā)展開拓了廣闊的市場空間。

　　而今，服務正日漸成為曝光率最高的話題。各大媒體紛紛對服務投以較大關注，對廠商進行服務方面的評選比較，為用戶購買產品前的又一指導途徑。隨著用戶對投影機越來越深入的理性認識，來自成本的壓力，他們對投影方案的選擇，將從單純的技術指標，轉向實際應用的效果。如此一來，品牌產品在穩(wěn)居行業(yè)市場后，服務自然而然成了再次比拼的關鍵。用戶在選購投影機時除了受到價格因素影響之外，還受使用的環(huán)境及使用者自身水平等因素的影響，要求投影機廠商對所售的投影機應有完善的服務，尤其是在硬件維修方面更是如此。服務已經成為投影市場差異化競爭的核心支撐點。

國內投影市場售后服務的基本現(xiàn)狀

用戶抱怨比較多的主要在三個方面：
服務網點分布太少
維修人員技術質量參差不齊
配件價格過高導致維修費用過于昂貴

　　這三個方面看似相對獨立，但事實上綜合起來我們卻可以發(fā)現(xiàn)其根本原因其實在于：部分投影儀品牌在國內沒有設立生產基地，這便是最根本的原因。

　　投影儀是高科技IT產品，在操作和維護上有著嚴格的操作要求和專業(yè)的維護水平，因此往往在故障發(fā)生后客戶基本不可能去獨立解決故障，而只有通過維修人員的快速響應，上門提供專業(yè)的維護服務，這是其客戶群對此類產品的特殊的服務需求。因此，上門服務作為投影儀售后服務體系中一個最重要的環(huán)節(jié)，廠商們在這方面都不敢怠慢，用戶也普遍對這一服務原則表示滿意。但上門服務的質量卻相對并不盡如人意了，首先是地域的限制性，基本上各品牌只對大城市或者服務網點所在的城市提供上門服務；其次是服務人員的服務質量和技術水平，再者就是維修的時間過長。而以上種種最后仍歸咎于國外品牌沒有在國內設廠所致。在內地沒有設廠的外國品牌在售后服務上只能依賴于渠道體系，這導致的最直接的情況就是備件的問題，由于內地沒有工廠，在專業(yè)技術支持方面自然有所欠缺，加上備件的不足，必然導致維修產品在運輸途中花費的時間過長，而一旦代理商分為二、三級，那樣客戶的等待就可謂漫漫無期了。另外由于缺乏專業(yè)技術人員，也就造成國內維修人員的技術參差不齊的局面。

【圖】投影機成本

　　品牌廠商為了賺取最大的利潤，自然不情愿在售后服務上維持龐大的開銷。而經銷商要提升服務質量也不得不投入巨大的資金，對于他們也是很劃算的，這也可以理解為什么投影儀領域的售后服務面臨的問題是如此繁多。而國內品牌盡管有內地的生產基地，本應為完善的售后服務體系提供了前提條件，但又因為在售后服務支持方面的成本過高而難以長期維持，而只把服務當作銷售的一個補充，并沒有達到客戶所需要的真正意義上的售后服務。

　　而在國內，目前還沒有正規(guī)的投影儀售后服務規(guī)范，所有設備均遵循國家三包規(guī)定，其中投影儀的保修期為兩年，燈泡為半年。但在細節(jié)上面三包政策卻相對仍未完善，因此對服務的現(xiàn)狀并沒能有效進行監(jiān)督。

　　各主要品牌的售后服務體系變革初露頭角

　　各主要品牌的投影機的服務主要依靠代理商或渠道商范圍廣大的終端，在各終端培訓技術人員專門進行服務工作。在服務手段和方式上，各品牌也各具特色，不斷推出服務活動，在更廣的范圍內推廣自己的產品，還有一些公司建立了自己的服務品牌，提供更具專業(yè)性針對性的服務項目。在實現(xiàn)形式上，主要采用總代理或自有的售后服務公司負責，或授權給各地經銷商來操作。其中有神州數碼、大恒信息、明基、EPSON、鴻合科技等售后服務做得比較上規(guī)模。但售后網點非常有限，一般僅依附于售銷公司，其人力物力投入不定，甚至有些品牌前兩年自己建立的售后網點已經收縮，由于無法盈利而被迫將服務外包給其他代理商。

　　在激烈市場競爭的形式下，我們從06年就可以看到許多投影機品牌都率先在服務體系進行了一系列的調整。開始為改進其自身的售后服務體系做出了努力。東芝、明基、聯(lián)想、奧圖碼、NEC、愛普生、富可視等等品牌均已出臺相關政策，為求在銷售量上能有進一步的成長，皆對售后服務做出了一定的優(yōu)化。

　　東芝投影機“三年質�！狈⻊眨�說到售后服務大家一定會想起東芝投影機“三年質�！狈⻊�，這被業(yè)內人士認為是從傳統(tǒng)價格競爭到品質競爭的一種演變。在去年的9月份神州數碼聯(lián)合投影機市場領頭羊東芝連續(xù)推出下半年六款液晶投影機新品，同時神州數碼宣布對東芝所有液晶新產品實施“三年全�！钡那粘兄Z服務項目，而隨后開展的全國四十站巡展更是讓業(yè)界嗅到了濃烈的市場硝煙味。

　　奧圖碼的售后服務無憂化：奧圖碼在這服務方面考慮比較周全。比如奧圖碼發(fā)現(xiàn)高額配件使用成本一直是長期困擾投影機用戶的問題。例如一個消費者使用投影機在家里看電影，雖然畫面很有沖擊力，很享受，但如果把它和其他的大屏幕顯示設備去比較的話，它的使用成本還是相當高的，這主要是表現(xiàn)在維修成本上。為此奧圖碼有針對性的推出了業(yè)內最為領先的服務保障條款。在整機方面，奧圖碼新上市的這七款產品都提供了機臺三年完整保修，是目前業(yè)界獨一無二的承諾，將售后服務推向了極致。

　　NEC：48小時服務：為了更好的服務于用戶，NEC與神州數碼公司聯(lián)合進行服務升級，推出“48小時響應”的新服務戰(zhàn)略，即在接到用戶反饋后的48小時內給予積極響應，確保用戶的正常使用，這是NEC在原有服務政策上的升級。

　　而明基在售后服務方面也有較好的舉措。明基依靠投影機原廠生產的優(yōu)勢，已在投影機市場上屢屢打出服務牌：早先，明基投影機的售后服務實現(xiàn)了主要城市7天完修；后來明基又推出投影機備用機4小時上門服務，覆蓋范圍達明基18個售后服務中心所在城市。在今年3•15期間，明基又針對商用投影機機種，推出了“二三四滿分保修”，具體承諾就是“兩年全球保修、三年DMD芯片無亮點承諾、第3年免人工費維修及四小時備用機服務”。從“7天完修”到“備用機4小時上門”，產品維修時限的層次升級；再到此后的“二三四滿分保修”，明基投影機的服務承諾再次升級到產品關鍵組件的使用壽命上。

　　其他的投影機廠商也相繼推出了各式的服務計劃：聯(lián)想一推出投影機，就在投影機的服務策略方面作出了“為用戶提供七日內免費退貨，八至十五日換貨或免費修理整機，并且在指定城市有著第一年現(xiàn)場維修的服務”的精心籌劃方案。并且如果用戶購買聯(lián)想投影機后一年內維修兩次以上仍不能正常使用，聯(lián)想將會免費更換整機。除了在產品服務上苦下功夫外，對用戶進行回訪和為用戶提供更完善的咨詢的服務政策使聯(lián)想投影機的服務規(guī)范和體系更加完善。另外，聯(lián)想還正式啟動了投影機產品服務新舉措：承諾11個重點城市上門服務。富可視公司推行獨立服務提供商計劃，通過提供不斷完善的專業(yè)修理服務和診斷能力來補充渠道網絡。

總結：

　　隨著投影機市場的發(fā)展，投影機各品牌之間的競爭也越為激烈，投影機服務方面的發(fā)展不僅是市場的需要，也是激烈競爭的必然后果，從以上投影機品牌的服務體系來看，投影機的服務主要依靠代理商或渠道商范圍廣大的終端，在各終端培訓技術人員專門進行服務工作。在服務手段和方式上，各品牌也各具特色，不斷推出服務活動，在更廣的范圍內推廣自己的產品，還有一些公司建立了自己的服務品牌，提供更具專業(yè)性針對性的服務項目。 2008年，將會有更多品牌推出獨特化，個性化的服務項目和服務策略。技術的進步以及服務的成熟，可以使消費者更加方面而沒有后顧之憂的使用投影機，這對于投影機行業(yè)的正常健康發(fā)展是非常有益的。我們期待著投影機的生產和銷售公司在服務方面有更大的發(fā)展和突破。